Wer in der IT arbeitet, weiß: Meist ist der Support nicht nur Problemlösung. Vielmehr ist IT-Support eine Mischung aus Detektivarbeit, Wahrsagerei, Dolmetschen und Geduldstraining. Als Hosting-Dienstleister sind wir für viele unserer Kunden die Feuerwehr, wenn auf Kundenseite plötzlich nichts mehr läuft. Doch während in den seltensten Fällen “der Server brennt”, arbeiten wir stattdessen geduldig, professionell und eher unemotional an einer Fehleranalyse. Hierbei werden wir gern mit der wohl mysteriösesten Aussage der IT-Welt konfrontiert: „Letzte Woche lief noch alles problemlos!“
Auch ein magischer Satz: „Wir haben nichts geändert“
Auch dieser Satz ist der Klassiker unter den Support-Aussagen. Er kommt oft in Kombination mit einem leicht verzweifelten Unterton und signalisiert uns: „Wir wissen auch nicht, was passiert ist, aber bitte, bitte macht es weg!“ Auf unsere Rückfragen nach Fehlermeldungen, Logfiles oder spezifischen Änderungen folgt häufig ein großes Schweigen oder auch mal ein unterschwelliger oder misstrauischer Vorwurf in unsere Richtung. Und dann kommt er erneut – der beruhigende Kunden-Hinweis: „Wir haben nichts geändert.“
An dieser Stelle wissen wir: Der Kunde wünscht sich eine Zeitmaschine. Eine schöne Vorstellung, aber leider können wir den Server nicht einfach auf „vorletzte Woche Dienstag um 14:23 Uhr“ zurückspulen. Auch wenn wir das könnten, würden wir damit womöglich mehr Probleme schaffen als wir lösen.
Warum „letzte Woche“ nicht hilft (aber trotzdem wichtig ist)
Die Aussage „letzte Woche war alles gut“ ist für uns in etwa so hilfreich wie die Information, dass gestern noch Sommer war. Ja, wir wissen jetzt, dass es irgendwann mal funktioniert hat. Aber was genau passiert ist, bleibt ein Rätsel. IT-Systeme leben, sie entwickeln sich täglich meist unsichtbar weiter – durch Updates, neue Konfigurationen oder auch externe Einflüsse. Alles ist in Bewegung. Stillstand gibt es nur, wenn alles tot ist. Und da genau dies niemand möchte, gibt es ja uns!
Logfiles: Unser Sherlock-Holmes-Moment
Also starten wir unsere Ermittlungen. Die erste Station: die Logfiles. Hier finden wir oft die Hinweise, die uns zu den wahren Übeltätern führen. Vielleicht ist es ein fehlendes Script, ein Berechtigungsproblem oder ein übermäßig ambitionierter Import, der alles lahmgelegt hat. Besonders beliebt bei den Verdächtigen sind:
- Automatische Updates („Ich dachte, Updates machen alles besser?“ – “Ja, außer wenn sie es nicht tun.”)
- Überdimensionierte Dateien („Aber das PDF ist doch nur 2 GB groß!“)
- Veraltete Plugins oder Scripts („Funktioniert seit 2014 – warum jetzt nicht mehr?“)
Das XY-Problem: Wenn die Frage nicht das eigentliche Problem ist
Ein weiterer Klassiker im Support ist das sogenannte XY-Problem. Dabei schildert der Kunde nicht das eigentliche Problem (X), sondern konzentriert sich auf eine Lösung (Y), die seiner Meinung nach funktionieren sollte. Beispiel:
Kunde: „Wie kann ich das Plugin X installieren?“
Support: „Warum möchten Sie es installieren?“
Kunde: „Meine Website zeigt einen Fehler an und ich denke, das Plugin könnte helfen.“
Hier stellen wir fest, dass das eigentliche Problem nicht das Fehlen des Plugins ist, sondern die Fehlermeldung auf der Website. Indem wir den Fokus auf das ursprüngliche Problem (X) lenken, sparen wir Zeit und vermeiden unnötige Umwege.
Unser Tipp: Beschreiben Sie immer, was Sie erreichen möchten und nicht nur, wie Sie es versuchen. So können wir effizienter helfen und vermeiden Missverständnisse.
Geduld, Verständnis und ein bisschen Magie
Für uns im Support ist es wichtig, auch in den kniffligsten Situationen geduldig zu bleiben. Denn wir wissen: Technische Probleme sind frustrierend und nichts ist schlimmer, als sich dabei auch noch missverstanden zu fühlen. Deshalb erklären wir unseren Kunden Schritt für Schritt, warum wir nicht einfach einen magischen „Reparieren“-Knopf drücken können. Wir versuchen dabei stets, die Sprache des Kunden zu sprechen, ohne mit unserem IT-Latein zu glänzen. Support auf Augenhöhe ist das Gebot der Stunde, gerade wenn etwas nicht funktioniert.
Fazit: Gemeinsam zur Lösung
Am Ende geht es darum, zusammen mit dem Kunden herauszufinden, was wirklich passiert ist. Denn auch wenn es manchmal so wirkt, als wären wir Wahrsager – am besten arbeiten wir, wenn wir auch mit den richtigen Informationen gefüttert werden. So kommen wir bestmöglich zum Ziel.
Bei unserer Suche nehmen wir unsere Kunden gerne und oft mit, damit sie sich beim nächsten Fehler ggf. auch selbst schnell und einfach helfen können. Schlussendlich lotsen wir Kunden mit unserem Support seit über 26 Jahren durch alle Entwicklungen der IT. Denn gerade, wenn das Kerngeschäft des Kunden ein anderes ist, ist bekannt: “Man muss nicht alles wissen – man muss nur wissen, wer es weiß.”
